Gestione Reclami e Richieste Clienti
Corso di Perfezionamento della durata di 16 ore sulla gestione efficace dei reclami presentati dai propri clienti.
Destinatari:
Addetti Customer Service, Post-Vendita, Assistenza Tecnica Personale di front line
Obiettivi formativi:
Fornire tecniche per gestire i reclami con efficacia ed efficienza per soddisfare il cliente e ottimizzare le risorse aziendali, sviluppando competenze per mantenere un atteggiamento positivo nei riguardi di un cliente esigente o aggressivo, sviluppando la capacità d’ascolto per ridurre i malintesi, interpretando i segnali del cliente per comprendere le sue reali esigenze e per trasmettere sicurezza, fiducia e competenza.
Programma del corso:
Customer Service e cultura del reclamo: l'importanza del servizio, il valore economico e strategico della soddisfazione del cliente, come gestire il reclamo e trasformarlo in opportunità di fidelizzazione
Il rapporto con il cliente:conoscere e profilare il cliente ed il corretto atteggiamento mentale per rapportarsi con efficacia al cliente
I pilastri della comunicazione efficace: le 3 tecniche per creare rapporto con il cliente: mirroring, gratificazione e valorizzazione dell’interlocutore
Le 5 fasi di gestione del reclamo: approccio, intervista, presentazione della soluzione, superamento delle obiezioni, accordo, chiusura del reclamo e consolidamento del rapporto con il cliente
Docenti: Consulenti e Professionisti di settore